预出院访谈提升患者满意度

　　近日，江苏省南通市公布了最新一期医院满意度第三方测评结果，在该市25家医院中，南通市第六人民医院排名跃升第一。而这一成果的取得，与该院在国内首创预出院访谈服务密切相关。

　　据介绍，从2015年4月1日起，南通六院开展预出院访谈工作，制定了《住院病人预出院工作制度》和《住院病人预出院工作流程》，按照《医院职工基本服务规范》要求，安排医院全程医疗服务中心的两名服务督导专员到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、每日膳食、住院收费、医院管理等20个方面进行面对面全方位了解和零距离真诚沟通，以第一时间最快途径了解病人就医中的真实感受。

　　该院院长金琰斐介绍，截至2017年5月底，该院各科室共计预出院访谈患者14008人次，收集意见建议439条。访谈人员当场予以解释沟通解决103例，反馈到科室由科室内解决239例，协同其他部门解决59例，由全程医疗服务中心通过行政查房及分管领导汇报后，将医院服务环境、服务规范及服务流程优化等提上议事日程得到逐步改进38例。每月月底，全程医疗服务中心将访谈调查中发现的问题进行梳理，保证访谈中发现的问题、倾听的民意、征求的意见不遗忘，不遗漏，形成“发现问题、分析问题、整改问题、服务中心监督、与科室考核挂钩”的闭环管理，确保各项问题的处置落实到位。来自第三方的调查结果显示，新举措推出后，南通六院的患者满意度调查逐年攀升，2015年上升至该市医院的第7名，2016年上升至第3名，2017年的最新一期排名升至第一位。